「エラーが出ました」で終わらせない

支援員が抱える悩み

「何度も同じことを教えているのに、わからないことがあっても質問してこない」「聞きたいことがあるようだけど、話し方が曖昧で何を知りたいのか理解できない」—B型事業所の支援員から、このような相談をよく耳にします。

利用者の側も決して怠けているわけではありません。実は「質問する」という行為は、単純に見えて非常に複雑なスキルです。多くの利用者は、無意識のうちに3つの大きな壁にぶつかっており、そこを乗り越えられずにいるのです。

質問できない3つの壁

利用者が質問できない理由は、以下の3層構造になっています。

1. 何がわからないかわからない
   自分の知識の穴に気づいていない、または気づいていても「それが何という名前の問題なのか」を認識できない状態。「これでいいのかな？」という漠然とした不安だけが残ります。
2. 聞いていいかわからない
   「こんなことを聞いてもいいのか」「支援員さんに迷惑をかけるのではないか」という心理的な障壁。とくに作業中の質問を躊躇する利用者が多い傾向です。
3. どう聞けばいいかわからない
   質問の仕方そのものがわからない。「何を」「どの順序で」「どのくらい詳しく」伝えればいいのかが不明確。結果として「エラーが出ました」などの表面的な報告になってしまいます。

曖昧な報告と具体的な質問の違い

支援員が困る質問・報告の例：

• 「エラーが出ました」
• 「書き出しができません」
• 「動きません」
• 「分かりません」

これらに対して、支援員が実際に答えるために必要な情報は、以下の4つです。

1. 何をやろうとしていたのか（目的・作業内容）
2. 何をやったのか（実際の操作・手順）
3. どうなったのか（現在の状態・エラー内容・結果）
4. どうしたいのか（目指している完成形）

具体例として、映像制作の現場でよくあるトラブルを見てみましょう。

曖昧な報告：「Premiere Proで書き出しができません」
支援員は何が起きているか想像できず、確認の質問を繰り返す必要があります。

具体的な質問：「Premiere ProでH.264形式で書き出そうとしたところ、エンコード98%で停止してしまいます。シーケンス設定は1920×1080、23.976fps、素材はiPhoneで撮影した動画5本です。どのように対応すればよいでしょうか？」
この質問には必要な情報がすべて含まれており、支援員は迷わず具体的なアドバイスができます。

質問力を段階的に育てる方法

効果的なのは、段階的なスキル習得です。

1. 完了報告の段階
   「これを終わらせました」という報告から始める。ここでは「何ができたか」を伝える練習をします。
2. 状況報告の段階
   「ここまでやったのですが、次はどうしたらいいですか？」という報告に進む。「わからないこと」を明確にする練習です。
3. 質問・相談の段階
   「こういう状況なのですが、このトラブルはなぜ起きているのか」と、自分の理解不足を丁寧に質問できる段階。実案件での実践的な質問力です。

この3段階を通じて、利用者は自然と「何がわからないのか」を認識し、「聞いていい」という心理的安全性を得て、「聞き方」を学んでいくのです。

支援員の関わり方

不完全な質問が来たときが、実は支援のチャンスです。

• 不完全な質問を受け止める
  「それだけでは情報が足りない」と突き放さず、「もう少し詳しく教えてもらえますか？」と丁寧に引き出す姿勢が大切です。
• 一緒に整理する
  利用者と一緒に「何をやろうとしていたのか」「何をやったのか」を確認しながら、質問を構造化していきます。
• スキーマを共有する
  用語の理解を確認します。同じ「書き出し」でも、映像編集者には「エクスポート」を意味しますが、一般には「文章の冒頭」を指します。相手の知識枠組みを考慮した説明が必要です。
• 質問できたことを認める
  「わからないことを聞いてくれたのは素晴らしい。わからないまま進めていたら大きなミスになっていました」と、質問すること自体を肯定します。

質問は訓練で伸びるスキル

「報告・連絡・相談」は就労基礎動作の中でも最も重要なスキルです。特に「質問する力」は、職場での自立性と協調性を両立させるために不可欠です。

「何がわからないかわかっている人」になるためには、支援員の継続的な関わりと、利用者自身の段階的な練習が必要です。支援員が「質問できない」という表面的な課題の背後にある3つの壁を理解し、丁寧に引き出し、一緒に整理していく—その過程こそが、利用者の就労支援における最大の価値提供になるのです。

2026年10月10日に内容を見直しました。監修 合同会社RP 代表 ミネストローネ