チャットボット改善への取り組みが実を結んだ8月
8月は、7月に掲げた重点施策「Chatbotの精度向上」に本格的に取り組んだ1ヶ月でした。7月時点でのチャットボット解決率が9%という状況を受け、AIサポートの改善とユーザーの信頼獲得に注力しました。
急激な利用増加への対応
課題提出数の推移：
- 8月前半（1-15日）：27件
- 8月後半（16-31日）：161件（約6倍の増加）
- 特に8月27-29日の3日間で100件の集中提出
KPI達成状況
大幅に改善された領域：
- 管理者初期応答（15分以内）：80.95%（目標50%）
- 管理者初期応答（1時間以内）：100%（目標80%）
- Chatbot解決率：9% → 47.6%（5倍以上の改善）
新たに浮上した課題：
- 課題フィードバック（1時間以内）：13.7%（目標50%）
- 課題フィードバック（6時間以内）：64.0%（目標80%）
品質を維持しながら処理能力を拡充するため、評価基準の標準化と複数人での対応体制構築を検討しています。
